Cyklus pro management v Call Centrech, kurz

Obsah

1. kurz - Management Call Centra

Základní otázky managementu Call Centra

• specifika pozice a role manažera Call Centra,
• efektivní rozhodování, plánování a pracovní metody (jak udržet kvalitu práce, delegování úkolů).

Time Management a Stress Management

• stanovení priorit,
• rozlišení úkolů z hlediska důležitosti a naléhavosti,
• specifika vzniku stresu a syndromu vyhoření v práci telefonního operátora a supervizora.

Skupinové řešení problémů v Call Centru

• analýza zkušeností práce v Call Centru,
• nejčastější typy problémů,
• vybrané techniky pro hledání optimálních řešení problémů v Call Centru.

Výběr nových telefonních operátorů

• zvláštnosti osobních předpokladů uchazeče,
• specifické nároky na pozici operátora - koho hledáme a čeho se naopak vyvarovat,
• příprava, vedení a vyhodnocení rozhovoru.

2. kurz - Tvorba skriptu

• jak vytvořit skript rozhovoru - základní pravidla pro tvorbu skriptu,
• jak efektivně zpracovat informace o projektu,
• jak vytvářet různé typy skriptů,
• jak pracovat s jednotlivými částmi skriptu,
• jak se vyvarovat chyb při zpracování skriptu,
• jak pracovat se skriptem ve skupině operátorů,
• praktické ukázky a příklady.

Workshop

• zpracování vzorového skriptu - práce ve skupinách s podporou notebooku (zadání si mohou účastníci donést nebo jej dostanou od lektora), rozbor skriptů a zpětná vazba od lektora i ostatních.

3. kurz - Zvládání stresu a prevence syndromu vyhoření v Call Centru

• identifikace hlavních příčin vzniku stresu a syndromu vyhoření,
• hlavní zdroje zátěže u pracovníků Call Center,
• vztah mezi stresem a syndromem vyhoření,
• autodiagnostika příznaků syndromu vyhoření,
• deset faktorů způsobujících vyhoření,
• rizikové faktory na úrovni organizace,
• zvýšení pocitu individuální kompetence,
• prevence syndromu stresu a syndromu vyhoření,
• nácvik relaxačních technik.

Pozn.: Lektor těchto kurzů nabízí účastníkům cyklu možnost konzultovat konkrétní situace z pracoviště prostřednictvím e-mailu v průběhu cyklu i po jeho skončení.

Cyklus se skládá ze tří uvedených kurzů. Můžete si ho sestavit z termínů, které jsou uvedeny u jednotlivých kurzů a budou Vám nejlépe vyhovovat. Pro snazší výběr Vám nabízíme základní varianty termínů.