Telefonická komunikace pro operátory telemarketingu, kurz

Popis kurzu

1. Význam marketingu a telemarketingu pro firmu: Marketingová filozofie – podstata telemarketingu – druhy a využití telemarketingu ve firmě.
2. Pracoviště operátora telemarketingu: Call centra – help desk – infolinky – hot line – zákaznická či klientská centra.
3. Osobnost telefonního operátora: Komunikační dovednosti – odborné znalosti – osobní profil – sociální kompetence.
4. Specifika telefonické komunikace: Průběh komunikace – komunikační nástroje – vokální komunikace – naslouchání – dotazování – vyjadřovací styly – procvičování.
5. Struktura marketingového telefonického rozhovoru v porovnání s běžnou telefonickou pracovní komunikací – pasivní telemarketing (inbound) – cross-selling a up-selling – aktivní telemarketing (outbound) – praktické příklady a frazeologie.
6. Řešení obtížných situací – otevřená a nepřímá agresivita – pasivita – manipulace – asertivita – typologie problémových klientů – modelové situace.
7. Závěrečný test a diskuze.

Cíle kurzu

Seznámení se se základními a nezbytnými dovednostmi a schopnostmi operátorů telemarketingových pracovišť. Na praktických příkladech si ukážeme a procvičíme jednotlivé prvky telefonické komunikace, která je základem telemarketingu. Kurz je určen začínajícím a budoucím operátorům call center stejně jako všem pracovníkům, součástí jejichž pracovní náplně je telemarketing a zákaznická podpora prostřednictvím telefonické komunikace.

Poznámka

Každý účastník obdrží na konci kurzu OSVĚDČENÍ o jeho absolvování.